Mark Pulsford

Personalführung / disziplinarischer Vorgesetzter für bis zu 70 Mitarbeiter Personaleinsatzplanung und –Qualifizierung der Mitarbeiter, Personalauf- und abbau Erstellung, Überwachung und Optimierung von Arbeitsabläufen / Prozessmapping Einsatzoptimierung aufgaben- u. kundenspezifischer EDV-Systeme Sicherstellung der Einhaltung von Servicestandards und Produktivität (Einhalten der mit dem Kunden vereinbarten Service Level Agreements etc.) Schnittstelle zum Kundenmanagement

Control the daily running of the Service Center Team Control all inbound and outbound customer contacts Direct contact between CSR and Management both Team leader (Gruppenleiter) and Account Manager. (Information Flow both ways) Shift Plan / Holiday Plan Administration Control of Service Level for all areas User Acceptance Test Lead, delegating of tasks and reporting. Personnel meetings with CSR’s (Personal and work problems) Backup for Team Lead (Gruppenleiter)

• Participation in different trainings • System training • On Site Training • Customer care by Telephone (English and German) for different Microsoft Professionals and –Partners (inbound and outbound) • Written processing of customer queries incl. e-mails, fax and letter. • Administrative operations (system bookings/fax handling/filling/reporting) • Direct contact to Tier 1 (Escalations and problem solving)