Norman Stade

- Elternzeitvertretung für Director of Customer Service von August 2021 – März 2022 - Umstrukturierung des Customer Services von startup mentality hin zu professionellem Customer Service - Unterstützung bei Erhöhung des durch AI bearbeiteten contact shares - Strukturelle Überarbeitung der Reportinglandschaft - Implementierung und Monitoring eines Outsourcing-Partners - Handling des implementierten Outsourcers - Aufsetzen, Monitoren und Nachhalten von OKRs - abteilungsübergreifende Prozessoptimierung

- disziplinarischer und fachlicher Lead für 10 Mitarbeiter*innen (Teamleads, Workforce Management, Reporting, System- & AI-Administrator) - Entwickeln mehrerer Mitarbeiter*innen zu Workforce Managern - Fachliche Weiterbildung der Teamleader - Benchmarking von Teams - Planung des Personalbudgets & Budgetmonitoring - Unterstützung bei Einführung einer Chat-AI

- Aufbau von WFM-Strukturen und Einführung eines WFM-Systems - Präsentation von Daten vor stakeholdern - Zentralisierung und Professionalisierung von Planungs- und Steuerungsprozessen - effekt-/ereignisabhänigige Forecasterstellung

- Interim Übernahme eines Training & Quality Teams - Auswahl einer dauerhaften Teamleitung für das Training & Quality Team

- fachlicher Lead für 2 Mitarbeiter*innen - Kommunikation mit externen Standorten - Einführung eines Intervallforecasts zur Steuerung der Outsourcer - Vorort Standortbesuche zum Austausch zwischen Outsourcer und Auftraggeber - Automatisierung von Reports mittels VBA - Forecasterstellung anhand von historischen Daten - Erstellung der Jahresplanung mit Blick auf KPI-Erreichung und Kostenanalyse - Konzipierung von situationsabhängigen Steuerungs-, Planungs- und Reportingprozessen - Abrechnungsanalyse

- Intraday Performance inkl. Monitoring von Bonus/Malusentwicklung auf Intervallbasis - Personaleinsatzplanung anhand von Auftraggeber Forecasts - Reporting - Workforce Management

Programmierung mittels OpenSource-Software (QT) / Programmierung mit Delphi, PHP, C++ und SQL / Projektplanung